Air Canada, kepuasan pelanggan WestJet di bawah rata-rata

MONTREAL –

Dua maskapai penerbangan terbesar Kanada mendapat skor di bawah rata-rata untuk kepuasan pelanggan untuk layanan kelas ekonomi di antara maskapai besar Amerika Utara, menurut sebuah survei baru.

WestJet membukukan angka kepuasan pelanggan 777 pada skala 1.000 poin, mengalahkan Air Canada yang mencetak 765. Namun, keduanya berada di bawah skor rata-rata kelas ekonomi 782 dalam jajak pendapat oleh JD Power.

Tarif yang lebih mahal, pesawat yang penuh sesak, dan pilihan penerbangan yang lebih sedikit berada di belakang frustrasi – tetapi permintaan tetap kuat – kata Michael Taylor, direktur pelaksana perjalanan, perhotelan, dan ritel di perusahaan analisis konsumen.

Akibatnya, operator menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi tahun ini setelah kemerosotan industri yang berkepanjangan akibat pandemi, katanya. Banyak yang beroperasi pada “efisiensi puncak”, meskipun biaya tenaga kerja dan bahan bakar yang lebih tinggi dibandingkan dengan 2019 telah menghambat margin keuntungan.

Amerika Utara tidak terkecuali dari kekurangan pilot global, yang sebagian menjelaskan mengapa lebih sedikit pesawat terbang di langit dibandingkan dengan empat tahun lalu.

“Mereka lebih kenyang – mereka memiliki faktor muatan yang lebih tinggi – dan itu biasanya mengurangi kepuasan,” kata Taylor.

Beberapa maskapai penerbangan telah membuang pesawat yang lebih kecil, mencoba mengemas penumpang sebanyak mungkin per penerbangan. Sementara itu, lonjakan perjalanan liburan setelah dua tahun di bawah pembatasan perbatasan dan masalah kesehatan COVID-19 telah mendorong harga naik.

Sementara serentetan maskapai penerbangan pemula telah membuat perjalanan udara domestik lebih murah dari sebelumnya secara keseluruhan di Kanada – terutama di koridor tersibuk – penumpang menghadapi harga yang lebih tinggi dan opsi perjalanan yang lebih langka di banyak wilayah dan rute internasional, menurut angka dari perusahaan data penerbangan Cirium .

“Anda ingin terbang ke, katakanlah, Winnipeg, mungkin sedikit lebih mahal, karena itu bukan tujuan paling populer dibandingkan, katakanlah, pergi ke Toronto,” kata Taylor.

Survei tersebut memeringkat maskapai penerbangan dalam tiga kategori terpisah: kelas satu dan kelas bisnis, ekonomi premium, serta ekonomi dan ekonomi dasar. Dalam dua grup pertama, Air Canada menempati posisi kelima dari enam grup.

JetBlue Airways dan Delta Air Lines masing-masing berada di urutan pertama dan kedua untuk kelas bisnis, dan bertukar tempat untuk kelas ekonomi premium. United Airlines finis terakhir untuk kelas bisnis, dan American Airlines melakukan hal yang sama untuk ekonomi premium.

Untuk ekonomi, Southwest Airlines, Delta Air Lines, dan JetBlue Airways merebut tiga tempat teratas – meskipun kehancuran di Southwest yang menyebabkan ribuan pembatalan penerbangan Desember dalam apa yang disebut Menteri Transportasi AS Pete Buttigieg sebagai “kegagalan sistem.”

WestJet peringkat kelima dan Air Canada kedelapan. Tidak ada maskapai yang segera menanggapi permintaan komentar.

Survei yang dilakukan antara Maret 2022 dan Maret 2023 ini didasarkan pada tanggapan dari 7.774 penumpang di sejumlah bandara yang terbang dengan maskapai besar Amerika Utara.

Laporan oleh The Canadian Press ini pertama kali diterbitkan pada 10 Mei 2023.