Kompensasi maskapai: Apa yang harus diketahui para pelancong

TORONTO-

Tetap mengetahui hak-hak konsumen dapat membuat perbedaan antara menerima kompensasi atau tidak, kata seorang ahli, tetapi akses ke informasi maskapai penerbangan yang akurat dapat melelahkan, dan peraturan teknis mempersulit pemahaman hak-hak penumpang.

Setelah musim perjalanan liburan yang penuh gejolak untuk maskapai penerbangan, konsumen masih mencari kompensasi atas gangguan penerbangan, seperti 750 warga Kanada yang mempertimbangkan tindakan hukum terhadap Sunwing karena penundaan perjalanan.

Masalah penerbangan terjadi karena berbagai alasan, tetapi penyebabnya akan menentukan kompensasi yang dapat diterima penumpang, kata Sylvie De Bellefeuille, seorang pengacara dari Option Consommateurs, sebuah asosiasi nirlaba Quebec yang membantu konsumen mempertahankan hak-hak mereka, kepada CTV News Channel pada hari Jumat.

“Tingkat tanggung jawab perusahaan penerbangan bergantung pada penyebab gangguan. Apakah itu berada dalam kendali maskapai atau tidak, atau apakah itu merupakan masalah keamanan,” kata De Bellefeuille. “Fakta-fakta ini dapat mempengaruhi hak konsumen atas kompensasi atau akomodasi.”

TIGA PENYEBAB GANGGUAN PENERBANGAN

Ketika penerbangan ditunda, dibatalkan, atau penumpang ditolak naik, ada tiga penyebab mengapa maskapai penerbangan perlu melakukan tindakan tersebut, menurut Canadian Transport Agency (CTA).

Mereka:

• masalah dalam kendali maskapai;
• masalah dalam kendali maskapai, tetapi diperlukan untuk keselamatan; dan
• masalah di luar kendali maskapai.

Jika situasinya berada dalam kendali maskapai, pelancong berhak atas informasi dari maskapai, akomodasi alternatif, opsi pemesanan ulang atau pengembalian uang, dan kompensasi tambahan sebanyak $1.000 dalam beberapa kasus.

Gangguan penerbangan yang terjadi untuk tujuan keselamatan, seperti masalah mekanis pada pesawat yang dapat menimbulkan risiko keamanan, berada dalam kendali maskapai. Dalam situasi tersebut, pelancong memiliki hak atas informasi, dan pengangkut harus menyediakannya setiap 30 menit dan menawarkan akomodasi. Penumpang memiliki opsi untuk memesan ulang atau mengembalikan uang.

Peristiwa cuaca yang signifikan dan kerusuhan politik dianggap sebagai masalah yang tidak berada dalam kendali maskapai. Penumpang akan kembali memiliki hak untuk memperoleh informasi dan berhak untuk memesan ulang, dan jika penerbangan alternatif tidak tersedia dalam waktu 48 jam, pengembalian uang dapat diminta oleh pelanggan.

“Tanggung jawab tergantung pada gangguan. Masalahnya adalah perusahaan penerbangan memiliki insentif untuk tidak memberikan semua informasi atau mengatakan bahwa itu tidak berada dalam kendali mereka atau itu adalah masalah keamanan,” kata De Bellefeuille. “Karena dalam situasi itu, tanggung jawabnya lebih sedikit.”

Di bawah kategori ini, maskapai penerbangan dapat menyalahkan insiden keselamatan atau masalah di luar kendali mereka karena lebih murah, kata De Bellefeuille. Kompensasi tidak diberikan secara otomatis, dan seringkali pelancong perlu meminta atau memperdebatkan hak mereka untuk itu.

“Para penumpanglah yang memiliki beban untuk membuktikan bahwa [flight disruption category] tidak diterapkan dengan benar. Itu sangat sulit karena mereka harus bergantung pada informasi apa pun yang dikirimkan oleh maskapai,” katanya. “Ini menjadi situasi David dan Goliath.”

Pengaduan yang diajukan ke CTA mungkin juga tidak akan ditanggapi dalam waktu dekat, karena lebih dari 30.000 pengaduan dilaporkan menumpuk di badan tersebut pada akhir tahun 2022.

Menteri Perhubungan Omar Alghabra mengatakan pemerintah ingin memperkuat hak dan peraturan penumpang menyusul gangguan penerbangan nasional pada musim liburan yang lalu.

Informasi lebih lanjut tentang gangguan penerbangan dan perlindungan konsumen dapat ditemukan di situs web CTA dan Option Consommateurs.